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摘要
本文以北京市12345市民服务热线数据中投诉的垃圾桶相关问题为研究对象，采用人工分类和机器提取关键词自动分类相结合的方法，挖掘垃圾桶相关问题的主要内容，并将其细分为7个大类问题和26个小类问题，根据问题分类结构，从总体情况、时间维度、地理维度等方面对数据进行分析。结果表明，居民投诉的垃圾桶相关问题中，最多的大类问题是垃圾清运问题和位置设置不合理，对应的小类问题是垃圾清运不及时、位置不合理（建议移位/拆除）和撤桶不便（建议增设/恢复垃圾桶站）；从时间维度来看，新修订条例实施后，居民投诉的垃圾桶问题显著增多，变化趋势呈现“缓慢上升-急速上升-逐渐下降-趋于平缓”的曲线分布；从地理维度来看，各区居民对垃圾桶相关问题的投诉内容存在共通性，关注的热点问题具有一致性。该研究成果可有效了解居民对垃圾桶相关问题的真实诉求，便于提升“接诉即办”的工作效能，也为北京市生活垃圾分类管理决策提供参考依据。
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单位北京市城市管理研究院
