基于共享理念的邮轮服务设计研究

作者：李茹钰^*; 秦飞; 裘馥榕

来源：中国舰船研究, 2020, 15(05): 41-48.

DOI：10.19693/j.issn.1673-3185.01834

• 服务设计
• 共享
• 邮轮
• 用户需求
• 服务平台

[目的]为优化邮轮服务设计,提升用户航程体验,探讨将共享理念应用于邮轮服务设计的原理、机制和方法。[方法]从用户需求出发,在邮轮服务体系构建中充分考虑共享因素。采用用户体验地图、服务蓝图等方法,对邮轮服务体系中存在的问题进行分析。基于对邮轮服务设计体系现状的研究,分析用户在邮轮服务体验过程中发生的行为活动,研究需求点及关键点,探究用户在服务互动过程中的失败点、体验点、等待点和决策点。[结果]梳理总结了邮轮服务体系中存在的问题及影响用户体验的关键要素,确定了邮轮服务设计中的共享内容及其权重关系。以"盛世公主"号邮轮为例,给出了该邮轮信息共享服务平台的构建方案。[结论]所做研究可为构建更加科学和人性化的邮轮服务体系提供参考。

• 单位
  机电工程学院; 哈尔滨工程大学