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摘要
对于定制行业的制造商来说,了解物联网背景下顾客关注的服务质量维度以及顾客在产品定制过程中的感知价值至关重要。研究通过量表的构建、完善、验证,最终得到适用于物联网背景下定制行业服务质量测量量表。量表包括产品定制的设计过程服务质量、生产过程服务质量和售后过程服务质量3个阶段的服务质量维度,共计9个二级构成式测量指标。此外,基于202位有过物联网背景下产品定制经历用户的反馈数据,探讨了设计—制造—售后过程的服务质量对顾客感知价值以及购后意向(包括口碑和重复购买意向)的影响机制。研究结果表明,设计过程、生产过程和售后过程服务质量对顾客感知价值均有正向积极作用,能够进一步提升顾客的购后意向。
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