基于SERVQUAL量表对上消化道癌筛查患者的服务质量评估

作者：冯祥; 宋统球; 华召来; 施秋平; 周金意; 魏文强; 朱进华^*

来源：中华肿瘤防治杂志, 2022, 29(14): 1039-1045.

DOI：10.16073/j.cnki.cjcpt.2022.14.04

• SERVQUAL模型
• 上消化道癌
• 筛查
• 服务质量
• 质量差距

目的 从质量期望和感知视角对某市农村上消化道癌筛查的功能质量进行评价和研究。方法 采用改编的SERVQUAL量表对2021-10-08-12-07参与筛查的高危人群开展测评，计算服务质量(SQ),通过多因素二分类logistic回归探索筛查不同质量维度SQ得分的影响因素。结果 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性维度SQ得分和总SQ得分分别为-0.36、-0.58、-0.63、-0.60、-0.53和-0.54。SQ得分均为负值，其中差距最大的是响应性维度，最小的是有形性维度。多因素logistic回归分析结果显示，居住地(城市：OR=2.156,95%CI 1.233～3.771)和健康自评(一般及以下：OR=2.206,95%CI 1.190～4.088)是有形性维度SQ得分的影响因素。居住地(城市：OR=2.479,95%CI 1.419～4.329)、教育程度(高中及以上：OR=0.426,95%CI 0.221～0.821)和筛查结果(癌前病变及以上：OR=0.210,95%CI 0.083～0.532)是可靠性维度的影响因素。教育程度(高中及以上：OR=0.376,95%CI 0.201～0.703)和本医院就诊经验(无：OR=1.525,95%CI 1.010～2.303)是响应性维度的影响因素。居住地(城市：OR=1.795,95%CI 1.034～3.116)和教育程度(高中及以上：OR=0.454,95%CI 0.246～0.839)是保证性维度的影响因素。结论 筛查对象对农村上消化道癌筛查各维度SQ均感到不满意，亟需采取措施从优化服务意识、提升技术与非技术能力、关注个性化需求及完善设施等方面弥合质量差距。同时，应重点关注农村、健康自评较好、高中及以上、筛查结果异常及有本医院就诊经验群体的服务需求，做到有的放矢。

• 单位
  中国医学科学院北京协和医学院; 扬中市人民医院; 江苏省疾病预防控制中心; 东南大学