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摘要
基于归因理论及负面口碑相关文献的研究结果,采用单案例研究法,分析了海底捞的负面口碑控制策略,构建了企业负面口碑控制机制框架,为企业更好地应对负面口碑提供了启示。研究从企业日常口碑管理、企业负面口碑爆发时和企业负面口碑平息后三个阶段,探究了消费者对企业危机归因的影响因素和企业行为对负面口碑的影响路径。研究表明,品牌忠诚度、企业声誉和危机意识能够调节消费者的责任归因;企业面对危机时应采用真诚、快速的回应方式,并积极改正,妥善赔偿;危机后企业需进行形象修复。
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单位中国传媒大学
