Kano模式对提升儿科门急诊护理服务满意度的影响

作者：苏颖; 李素芳; 郑群; 秦尚够; 李绍焕

来源：中华现代护理杂志, 2013, 19(24): 2885-2888.

DOI：10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2013.24.001

• 数据收集
• Kano模式
• 儿科门急诊
• 护理服务
• 满意度
• 质量属性

目的 探讨Kano模式在提升儿科门急诊护理服务满意度中的作用.方法 自行设计Kano模式门急诊护理服务需求调查问卷,确定儿科门急诊护理服务需求的属性；将患儿需求转化到改进护理服务流程的设计中；委托第三方对流程改进前后的门急诊护理服务满意度进行调查并比较.结果 Kano模式分析中,儿科门急诊护理服务项目必备属性(M)10项、期望属性(0)9项、魅力属性(A)6项；改进护理服务流程后,护理满意度由78.23％提高到86.30％,差异有统计学意义(x2=6.536,P＜0.05).结论 Kano模式能准确筛选出患儿及家长对门急诊护理服务需求的质量属性,可以显著提高儿科门急诊护理服务的满意度.

• 单位
  广东省深圳市儿童医院