基于人工神经网络算法的运营商客户投诉智能分类问题研究

作者：祝好; 齐磊; 顾慧琼

来源：电信工程技术与标准化, 2021, 34(03): 31-35.

DOI：10.13992/j.cnki.tetas.2021.03.008

• 人工神经网络算法
• 智慧运营
• 机器学习
• 文本分析
• 智能分类

云计算、物联网和5G业务的逐步开展,运营商的竞争态势日益加剧,在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识方面面临严峻挑战。为提升客户满意度,降低投诉量,本文从运营商客户投诉工单和录音数据入手,利用人工智能、机器学习等手段,开展投诉服务请求的归类分析,进一步通过人工神经网络算法对投诉工单文本进行挖掘和优化,对工单进行智能分类,全面构建"精准化管理",推进服务体系的"智慧运营"。