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摘要
本文通过对B2C电子商务模式下退货流程与服务设计、退货物流等的研究,主要从B2C电子商务网站和消费者角度,采用问卷调查结合因子分析的方法进行研究。首先调查分析的是B2C电子商务模式下退货政策和物流的现状;其次,通过研究消费者退货原因和消费者退货满意度,得到B2C电子商务消费者退货的两个主要影响因素分别为退货流程与服务设计和退货物流;最后将淘宝商城作为案例,提出相关的建议和策略来改善其退货流程与服务设计以及退货物流。
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单位南京林业大学; 经济管理学院
