高端度假酒店服务质量体系构建及提升研究——以溧阳涵田度假村为例

作者：黄志刚; 储永杰

来源：知识经济, 2020, (18): 65-67.

DOI：10.15880/j.cnki.zsjj.2020.18.036

• 服务质量
• 度假酒店
• 涵田度假村

溧阳涵田度假村为一家高星级度假酒店,网评分数较高,但在服务质量方面仍存在一些问题。高端度假型酒店服务质量体系结构由服务质量环、质量文件体系和内部质量审核三大要素构成。以涵田度假村为例,高端度假型酒店服务质量提升策略有引入宾客管理理念,创造独特体验价值;增强服务互动,成为宾客的消费顾问;改善服务接触方式,提升服务质量感知;改善服务质量体系,制定VIP服务规程;加强宾客期望管理,引导宾客理性评价。

• 单位
  常州轻工职业技术学院