在国家进一步推进检验检测市场化的环境下,多种社会主体进入了检验检测领域,市场竞争趋势不断加大,服务质量的优劣、客户满意度的高低,已经成为检验检测机构生存和发展的关键,需要采取多种措施提升客户满意度来争取市场。客户满意度很多时候是体现在客户的投诉上,不同的投诉不仅体现不同的问题,也从不同的层次反映了机构的管理、服务等方面的情况,文中从客户情绪层次、投诉类型、需求、处理等方面进行分析如何在投诉中提升客户满意度。
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