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摘要
由于地铁具有安全、快捷的优点，其日益成为人们外出的主要交通工具。文章构建了地铁服务质量对乘客满意度及忠诚度的关系模型，包括8个构面（有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、舒适性、乘客满意度和乘客忠诚度），提出13条假设。通过实证研究验证了各因素之间的相互作用关系，其中11条假设成立并呈现出不同程度的影响，而舒适性与乘客满意度及忠诚度之间的假设不被支持。基于研究结果，提出一系列改善地铁服务进而持续吸引乘客的建议，旨在促进城市地铁的良好发展。
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单位厦门大学嘉庚学院
