动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究

作者：李朋波; 周莹; **; 孙雨晴

来源：管理学报（湖北）, 2021, 18(09): 1325-1334.

DOI：10.3969/j.issn.1672-884x.2021.09.007

• 服务企业一线员工
• 顾客导向偏离行为
• 动因
• 形成机理

以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。

• 单位
  中央财经大学; 北京第二外国语学院; 上海交通大学