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摘要
随着电商平台间的竞争愈发激烈,通过为顾客提供更好的体验来增强顾客粘性便成为各平台的重要战略。如果某一平台可替换性较强,或者其它平台能够提供更优质服务,则该平台顾客的粘性便会逐步降低。因此,本文将实证探究网购体验感知对顾客粘性的作用,以及竞争对手平台优势的调节作用,旨在为电商平台增强顾客粘性提供指导依据。研究结果表明:网购体验感知显著促进顾客粘性;竞争对手平台优势显著抑制顾客粘性;竞争对手平台优势负向调节平台体验对顾客粘性的作用,而无法调节商品体验、服务体验、情感体验对顾客粘性的作用。
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