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摘要
针对车险理赔流程中存在的问题，采用层次分析法和绩效—重要性（IPA）模型研究其需要优化的业务流程。首先，基于SERVQUAL模型确定5个维度17个指标，构建车险理赔服务满意度评价指标体系；然后，运用层次分析法评价各指标的权重，用绩效—重要性（IPA）模型找出需要优化的业务流程；最后以太平洋保险公司车险理赔业务流程为例进行实证分析，确定了其需要重点改进的指标，提出相应的建议，实现车险理赔业务流程的优化。研究结果表明：车险理赔服务中的理赔服务便捷化程度、理赔线上化的程度、理赔服务的差别化程度和理赔服务网点的数量这四个方面需要优化，建议采取推广线上理赔业务，简化理赔手续；提供差异化服务，增加客户黏度；增加理赔服务网点的数量等措施进行优化。
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单位宁波工程学院
