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摘要
以某地铁运营的实践案例为参考，本研究首先立足于旅客的感知价值，以地铁旅客的价值需求为核心对旅客价值管理体系进行建模，其中地铁线路的运营管控体系，以地铁客流的迅速增长与运营线路的扩展为依托，采用了程序化的运管模式。参考迈克尔·波特价值链分析法，将地铁行业管理过程划分为两大流程，分别是直接与创造旅客价值相关的核心服务流程，以及与地铁正常营运相关的辅助支撑流程，并以提升内部运营服务效率、控制运营管理成本为目标，提出对内部运营管理流程进行优化，包括提高现场管理的人性化、提升车务管理的效率、加强车辆及站场的养护和管理力度等。
