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摘要
受新冠肺炎疫情的影响,我国部分五星级酒店餐饮服务出现顾客满意度下降的趋势,对酒店的高质量发展产生不良影响。本文通过抽样选取全国范围内具有影响力的25家五星级酒店餐厅构成研究样本,根据大众点评网点评信息量化顾客满意度,从口味满意度,环境满意度、服务满意度,性价比满意度四个维度进行评价,并采用对比分析法揭示了疫情后期与疫情前同期我国五星级酒店餐饮服务质量的差异情况及存在的问题。结果表明:疫情后期,我国五星级酒店餐饮服务质量总体提升,但各区域不均衡,北京和上海地区的酒店提升较多;四个评价因子中口味、环境、性价比的满意度均有上升,而服务满意度略有下降。最后有针对性地从市场导向、企业责任、管理模式、网络营销、文化创新等五个方面给出了提升我国五星级酒店餐饮服务质量的建议。
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单位上海公安学院; 上海商学院
