本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展。首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。
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