医院门诊收费窗口常见投诉问题及对策

作者：徐娟; 史美景; 许梅; 师仁祥; 刘艳秋

来源：江苏卫生事业管理, 2021, 32(01): 93-95.

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• 医患矛盾

医院门诊收费窗口直接反映医院形象,窗口服务的优劣直接影响患者的就医体验。作者以江苏省某三甲医院为例,从该医院门诊收费窗口常见的退费流程、实名登记、预检分诊、服务态度、医保政策、自助机使用等6方面投诉问题出发,提出相应的对策以解决问题、规避医患矛盾:优化退费流程、上线电子发票;提前告知实名就医政策、调整信息登记位置;加强预检分诊力量、前移预检分诊台;实施窗口收费员绩效考核、积极化解职业倦怠;主动对接医保部门、加强医保政策培训;推动自助机票据全院认可、添置发票打印机器。