为了更好地服务用户、提高用户满意度,本文通过抓取应用宝医疗健康类APP的在线评论,进行情感倾向性分析以及词频统计,分析用户情感特征,并以此提炼出影响用户满意度的九大因素。在此基础上,借助李克特量表将文本量化,再运用四分图模型分析影响因素。研究结果表明,正面评论占大多数,得益于APP的便捷;用户对大部分因素表示满意,但相比之下服务质量、可优化性、价格的满意度较低。企业可以针对落于四分图不同区域的影响因素,做出相应的调整来提高用户满意度。
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