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摘要
得益于人工智能技术的不断革新，聊天机器人正逐渐成为企业改善顾客体验、建立和维护顾客关系的重要工具。然而，有关聊天机器人如何驱动顾客情感依恋提升的研究仍较为薄弱，鲜有研究深入、系统分析聊天机器人与顾客情感依恋之间的心理机制。本文通过三个实验研究，深入分析了人工智能聊天机器人的不同角色（助手VS.朋友）对顾客情感依恋的影响机理。研究结果发现：相比于助手型聊天机器人，朋友型聊天机器人能让顾客产生更高的情感依恋；顾客的控制感、身份认同感在聊天机器人角色对顾客情感依恋的影响过程中发挥双重中介作用；而心理距离对顾客的控制感和身份认同感的以上中介作用发挥调节作用。本研究结论不仅丰富了服务场景中人工智能聊天机器人角色与顾客情感关系的相关研究，还为企业如何设计和选择合适的聊天机器人角色提供了有效的实践指导。
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