强化满意度测评后管理在提高门诊患者满意度中的应用

作者：张晶晶; 黄少娟; 余寿益; 戚振红

来源：中国卫生产业, 2020, 17(08): 60-64.

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2020.08.060

• 满意度测评
• 管理
• 门诊患者

目的通过强化门诊满意度测评后的管理,发现问题反馈科室及时改进,从而改善患者就医体验,提高门诊患者满意度。方法通过微信平台每月进行大样本、多层次、多维度满意度监测,以大数据客观分析为基础,列出各科存在问题整改清单,督导科室一周内做针对性整改并上报短期整改成效,安排专人跟踪评价远期效果并与绩效考核挂钩。从满意度成绩、问题整改及时性、专人跟进整改质量3个维度与科主任目标考核挂勾,持续改进满意度测评后的管理。结果门诊患者满意度从改善前84.7%上升到改善后的90.3%,差异有统计学意义(χ2=117.39,P<0.01)。结论将常态化满意度监测与抓整改时效性、追踪远期整改质量相结合,形成一套长效管理机制,使工作流程标准化、制度化,既提高了患者满意度,改善患者就医体验,也完善医院质控体系,更提升了组织管理水平。

• 单位
  广州中医药大学; 佛山市中医院