<正>服务作为一种特殊的产品,如何评价其质量一直是国内外质量专家关注的热点。大多数人认为,服务质量可以用顾客满意度加以度量,但是,服务是在顾客与服务提供组织接触面上发生的,仅仅以顾客满意度来评价服务质量是不科学的,且带有一定的主观性和片面性。本文认为应该基于顾客感知质量和服务组织的提供能力(支撑质量)来进行综合评价。
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