基于银行取款过程的分析,对流程、阶段、任务、操作的概念进行了讨论。指出对流程概念存在的误解:如人不可以是操作对象、原流程分析容易忽略顾客的目标和需求、系统范围太窄、系统内有两个以上的操作者将会有协作问题等。由此,强调了分析中系统目标的重要,指出流程概念至少包含两个层次,最底层应该是相对的原子操作,因此分析中没有考虑原子操作的优化流程不应该视为优化流程。最后给出了取款过程改进的结果。
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