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摘要
越来越多的消费者用社交媒体公开表达自己的抱怨,许多商家把社交媒体上的抱怨转移至线下处理。商家私下处理消费者抱怨是一种最优选择吗?基于信号理论和观察学习理论,通过3个实验研究社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响。研究发现,相较于不透明,社交媒体服务补救透明正向影响虚拟在线他人购买意愿,服务质量感知是其内在机制,品牌资产发挥调节作用。相较于高品牌资产商家,低品牌资产商家在社交媒体采用服务补救透明更能显著提高虚拟在线他人的服务质量感知和购买意愿。研究结论对商家处理社交媒体上的消费者抱怨有可借鉴作用。
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单位上海商学院; 江西财经大学
