“智能客服-顾客互动”对品牌共创意愿的影响研究

作者：李小龙; 顾育才; 刘洋

来源：价格理论与实践, 2022, (08): 128-131.

DOI：10.19851/j.cnki.cn11-1010/f.2022.08.459

• 智能客服
• 品牌共创
• 智能客服—顾客互动
• 品牌体验

在人工智能时代，“智能客服—顾客互动”作为一种新型的员工—顾客互动日趋常态化，研究“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响对智能客服的设计和完善有重大意义。本文从“智能客服—顾客互动”视角，深入探讨“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响及其作用机制，通过对534名接触过智能客服的电子商务用户开展问卷调查，利用结构方程模型对数据进行实证分析。研究发现：“智能客服—顾客互动”的功能性、信息性、互动性、自主性、拟人性对顾客品牌共创意愿产生积极的促进作用，人机交互通过品牌体验影响品牌共创意愿。因此，企业在设计和完善智能客服时应重视互动响应性、功能性和信息性，企业设计智能客服时应该注意智能客服的语言文字交流能力，制定恰当的定价策略。

• 单位
  湖南工商大学