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摘要
<正>西安奔驰维权女车主与西安利之星汽车有限公司因客户的抱怨未能得到及时合理的处理,从而闹出车主坐发动机舱盖上"哭诉"维权事件,不但对西安利之星汽车有限公司产生了严重的社会影响,对整个汽车维修行业也产生了不良影响,很多客户心里开始奉行"大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决"的处事之道。在汽车维修企业经营过程中,出现客户的抱怨在所难免,当抱怨危机发生时,是"大事化小,小事化了",还是"无事变有事,小事变大事,大事变危机",汽车维修企业处理抱怨危机的能力就显得非常重要了。抱怨危机处理好了,获得客户的进一步信任,赢得社会信誉;抱怨
