基于移动互联网时代用户服务需求的变化，分析了传统呼叫中心在用户需求和企业发展中存在的问题，研究了新形势下客户服务中全媒体呼叫中心的运营体系和架构，给出了对应的效果评估模型，并对未来呼叫中心的运营模式进行了展望。
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