服务失误伴随着顾客不满和投诉，但部分顾客即使心存抱怨依旧选择保持沉默。这种沉默行为往往让企业难以察觉，影响品牌形象，导致顾客流失。文章通过在线网络问卷调查获得样本，采用结构方程模型，以面子导向为调节变量，探讨感知企业支持、顾客沉默行为、品牌关系疏离三者间的关系。结果显示：感知企业支持负向影响顾客沉默行为和品牌关系疏离，顾客沉默行为正向影响品牌关系疏离；面子导向负向调节感知企业支持对顾客沉默行为的影响。研究结论为企业提高服务质量提供实践指导。
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