儿科门诊护理服务质量及需求属性研究

作者：张俊; 王艳艳; 苏洁^*

来源：护理学杂志, 2020, 35(13): 4-8.

• 儿科
• 门诊
• 患儿家属
• 护理服务质量
• SERVQUAL模型
• KANO模型
• 需求属性

目的联合应用服务质量(SERVQUAL)模型和KANO模型评价儿科门诊护理服务质量,探究低水平护理服务项目的服务需求属性。方法采用SERVQUAL模型问卷和KANO模型问卷,对儿科门诊就诊的289例患儿的家属进行调查。通过SERVQUAL模型分析不符合患儿家属期待的低水平护理服务项目,再通过KANO模型调查上述低水平护理服务项目的需求属性。结果护理服务质量总分为-1.77分;SERVQUAL模型问卷38个条目中,20个条目护理服务质量处于低水平,其中必备属性服务9项,魅力属性服务8项,期望属性服务3项。结论儿科门诊护理服务总体未达到患儿家属满意,管理者需要根据不同服务需求属性采取针对性对策。

• 单位
  西京医院; 唐都医院; 中国人民解放军空军军医大学