西安城市管理的“接诉即办”经验

作者：李聃

来源：城市管理与科技, 2021, 22(04): 74-76.

DOI：10.16242/j.cnki.umst.2021.04.023

<正>2005年年底,西安市开通了"12342城管特服热线",接听市民城市管理相关诉求。2013年,该热线与数字化城市管理平台合并运行。伴随着机构改革和系统升级完善,平台不断扩大业务范围、增加功能、扩展投诉渠道和方式、改造办理流程和建立制度,形成了以"接诉即办"为牵引的西安城市管理新引擎。15年来,平台秉持"接诉即办,办就办好"的服务理念,7×24小时不间断接听市民群众来电超200万次,立即解答问题60万件,立案办理168万件,问题办结率始终保持98%以上,结案率和按期处置率均名列西安市政务类热线前茅。