外部监督机制：“厚道山航”的服务密码

作者：王炜; 吴万渊

来源：山东国资, 2021, (05): 41-42.

<正>已经连续6年获CAPSE(航空服务奖)"国内最佳航空公司"的山东航空,在打造一流硬件的同时,服务上也不断创新。在山航看来,好的服务不仅是满足更方便、更快捷、更舒适的需求,而且要感受好、体验好,容易让旅客回味、回忆旅行过程中的点滴,给旅客留下航空公司的品牌印象。为此,山东航空通过招募服务质量社会义务监督员,搭建起了随时随地倾听客户声音的传导平台,多纬度、多渠道收集旅客意见和服务监督。在这些"千里眼""顺风耳"帮助下,山航有效提升了服务品质,改善了客户体验。