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摘要
在城轨迅猛发展的背景下,城市居民对城轨服务质量提出更高的要求。如何提升城轨服务质量、持续改善乘客出行体验、满足乘客对高质量出行服务的要求,是城轨运营企业面临的重要课题。文章首先以SERVQUAL模型为基础,构建城轨服务质量评价指标体系,阐述城轨服务质量评价方法,即利用层次分析法计算指标权重,再采用模糊综合评价法得出服务质量评价结果。然后,利用上述方法对天津地铁1号线服务质量进行评价,并采用重要性-绩效表现分析(IPA)模型对各服务质量评价指标进行分析,得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,从而针对性地提出服务质量提升方案。期望能够为城轨服务质量评价实践提供参考和借鉴。
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