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摘要
汽车行业信息不对称性较高，在线消费者投诉是潜在消费者购买决策制定和汽车制造商发现质量缺陷重要的信息来源。本文注意到大量的在线消费者投诉引发制造商缺陷调查并导致汽车召回事件，而在线消费者投诉与汽车召回事件都是影响汽车销量的因素，基于双重过程理论和信号理论本文提出三者在这一过程中是相互联系的，汽车召回事件承担了该影响路径中的中介角色。本研究爬取了中国2010年至2019年间汽车召回公告数据、汽车销量数据和在线消费者投诉数据，对投诉、召回和销量的相关问题展开探讨，研究发现：①在线消费者投诉越多反而有利于产品销量，对召回公告的发布也有正向促进作用；②投诉内容主题越集中的投诉文本会降低文本的可信度，导致对销量和召回都有负向的影响；③投诉文本中包含越多的负向情绪词汇，越容易造成销量减少，但是也更不容易引起召回；④汽车召回在在线消费者投诉对销量的影响路径中扮演中介作用。这些结果提供了证据表明投诉、召回和销量之间的互相联系，为管理人员进行缺陷调查和召回实施提供了管理启示。
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