多渠道整合服务质量对生鲜产品线上重购意愿的影响

作者：孙丽丽; 蔡栅梅; 吴晶晶; 许安心^*

来源：福建农林大学学报(哲学社会科学版), 2022, 25(03): 44-52.

DOI：10.13322/j.cnki.fjsk.2022.03.001

• 生鲜产品
• 多渠道整合服务质量
• 顾客惰性
• 重购意愿

实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出，需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀，提高服务质量从而保持顾客黏性，以实现持续复购。从企业和消费者角度，揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重购意愿的作用机制，以及顾客惰性在其中发挥的作用。结果发现：(1)当体现多渠道整合服务质量的5个维度越高时，生鲜零售企业的多渠道整合服务质量越高，融合策略效果越好，并且影响大小排序为：过程一致性>质量安全性>服务构造透明度>业务关联性>信息一致性。(2)多渠道整合服务质量对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(3)多渠道整合服务质量对顾客惰性具有显著的正向影响。(4)顾客惰性对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(5)顾客惰性在多渠道整合服务质量与重购意愿间起部分中介作用。

• 单位
  福建农林大学; 经济管理学院