<正>服务沟通是一种特殊的人际交往行为,服务者在服务中会遇到各种各样的客户,面对其五花八门的服务需求,常常卷入各种大大小小不愉快的服务冲突事件里,甚至有时还威胁到自身的人身安全,这使服务者承受着巨大的心理压力。PAC理论可以为服务者如何进行服务沟通进而建立良好的客服关系,提供一种思路和一套方法。一、PAC理论PAC理论是加拿大心理学家伯恩(T.A.Berne,1964)在其著作
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