基于服务质量差异模型的产科护理质量评价及影响因素分析

作者：董莉; 林翠萍; 张永苗; 张月霞^*

来源：卫生软科学, 2019, 33(06): 58-62.

• 服务质量差异模型
• 产科
• 护理质量
• 评价
• 期望
• 感知

[目的]探讨服务质量差异模型在产科护理质量评价中的价值及影响因素,为临床护理质量评价提供更多依据。[方法]选取2017年1月-2018年4月南京市中西医结合医院收治的362例孕产妇为研究对象,采用服务质量差异模型调查患者对护理服务质量的感知情况。同时,收集患者资料,回顾性分析可能影响患者对护理服务质量评价的相关因素。[结果]①孕产妇的护理服务质量期望值为(149. 20±7. 54)分,而感知值为(141. 66±11. 24)分,存在明显落差,仅"有形性"维度得分达到并超过期望值,其余维度均未达到孕产妇期望。其中,服务质量得分从低到高的维度依次为"可靠性""保证性""反应性""移情性"。②在所有的33个护理服务项目中,孕产妇对病区环境、病房布局、设备先进、设施完善、护士穿着整齐、药物信息齐全、保证知情同意权、切实履行承诺、给人安全感、注意保护隐私等10个条目的感知值优于或达到期望值,其余23个项目均未达到孕产妇期望值。③单因素分析结果显示,职业、学历、月收入是影响孕产妇对护理服务质量评分的主要危险因素(P <0. 05)。以(感知值-期望值)得分,即服务质量得分为因变量,以孕产妇职业、学历、月收入为自变量,进行多元线性回归分析,结果发现,仅有家庭月收入进入回归方程。[结论]服务质量差异模型可作为一种有效的护理服务质量评价方法,为产科护理管理者制定管理策略提供依据,提高护理服务质量。

• 单位
  南京市中西医结合医院