运营商移动网络投诉处理的模式转变与重新认识

作者：康宏建

来源：中国电信业, 2023, (02): 19-21.

<正>当前，运营商移动网络投诉处理正在经历模式转变，即从以客服人员投入为主体资源、以半智能化系统为主要平台的旧投诉处理模式，转向以大数据平台和上层智能化应用为主体资源的新投诉处理模式。前者存在解决率偏低、时限较长、结果不佳的问题，后者可以对核心网、监控网、传输网等多专业的信令数据、指标数据、告警数据等数据源进行深度关联并形成智能化规则，进而应用于客服支撑系统。新模式能够节约人工成本、解放劳动力、推动企业数字化转型。为此，有必要根据垂直行业与移动通信相结合过程中数字经济的发展，明确运营商移动网络投诉处理的发展趋势。