企业社会责任声誉对消费者报复行为的影响——以新冠病毒肺炎的流行为背景

作者：白琳; 高洁^*

来源：西南石油大学学报(社会科学版), 2022, 24(06): 9-20.

• 新冠病毒
• 企业社会责任声誉
• 品牌危机管理
• 消费者报复行为
• 认知失调

当前，在新冠病毒肺炎流行威胁的背景下，企业品牌危机爆发频繁，消费者报复行为成为企业经营必须认真应对的问题。基于认知失调理论，从品牌危机的消费者响应视角出发，探讨企业社会责任声誉与危机类型对消费者报复行为的影响，结果表明：企业社会责任声誉对消费者报复行为具有显著影响，积极的企业社会责任声誉能抑制消费者报复行为；品牌危机类型对消费者报复行为具有显著影响，象征型危机情境比功能型危机情境更易引发消费者报复行为；企业社会责任声誉与品牌危机类型交互作用显著。因此，企业在经营管理的过程中，除了做好核心产品，还应重视企业社会责任投资，竭力避免被消费者视为伪善、失德的企业。