南京市某医院2021年346例医疗投诉原因分析

作者：郑雪峰; 毛益鸿

来源：江苏卫生保健, 2023, 25(02): 108-110.

• 顾客满意度
• 医疗投诉
• 原因分析

目的 基于顾客满意度理论，分析某医院的医疗投诉原因，提出处理对策。方法 分析2021年全年某医院收到的346例医疗投诉内容和投诉对象，包括124例一般医疗投诉和222例核酸检测投诉。投诉内容按医疗技术质量、医德医风、医患沟通、医疗费用、医院环境、时间成本等6个方面进行分析，投诉对象主要按医生、医技人员、护士、收费员、保安人员及其他等6类人员进行分析。结果 一般医疗投诉内容主要集中在医德医风、时间成本及医患沟通，分别为36、30、29例，占29.0%、24.2%、23.4%;投诉对象主要集中在医生、收费员、护士及保安人员，分别占28.2%、23.4%、21.0%、15.3%。结论 为提高患者满意度，医院管理者应转变观念，将投诉当成顾客给予医院的珍贵礼物，有针对性地作出处理对策。

• 单位
  南京市红十字医院