基于SERVQUAL量表和PZB模型探析冰激凌品牌的服务运营过程——以冰雪皇后(DQ)为例

作者：靳淑琪

来源：商场现代化, 2021, (06): 13-16.

DOI：10.14013/j.cnki.scxdh.2021.06.004

• SERVQUAL服务质量量表
• PZB服务质量七差距模型
• 服务补救措施
• 冰雪皇后(DQ)

随着经济社会快速发展,人们对于休闲娱乐的需求不断上涨,促进了冷饮行业的快速发展。软冰激凌品牌冰雪皇后(DQ)以其新奇的口感受到年轻人追捧,迅速跻身各大商场,其成功值得探讨,但也存在运营问题。本文先利用SERVQUAL服务质量量表就其服务运营现状进行分析。在此基础上,根据PZB服务质量七差距模型可找出实际服务运营过程中的常见问题。最后,根据有关质量差距的服务补救框架给出相关解决建议,希望能够对冰激凌品牌的服务运营有所启示。

• 单位
  经济管理学院; 青海师范大学