接诉即办工作面临的形势及应对措施

作者：霍宏蕾; 向海平; 庞荣; 范作鹏; 胡中杰^*

来源：中国城乡企业卫生, 2022, 37(11): 226-228.

DOI：10.16286/j.1003-5052.2022.11.083

• “接诉即办”
• 12345热线平台
• 精细化管理
• 民意与理性
• 流程再造

“接诉即办”是促进民生服务精细化管理的一项重要举措，联合12345市民服务热线，构建市民与政府良性互动的连接机制，使市民的诉求能够有效的传达并得到及时解决。“接诉即办”机制的创新填补了市民反映诉求渠道的短板，重构了政府部门为市民服务项目的连接机制，这和中国特色社会治理基础理论里的“以民为本”、“走群众路线”、“公众监督”、“服务型政府”等话语体系逻辑相切合。“接诉即办”在“服务型政府”与“人民诉求”之间建立起沟通的纽带，通过了解民心、理解民意，化解民怨和服务于人民需要，体现基层治理改革中“接诉即办”的民本价值。本文主要分析了“接诉即办”现今面临的主要形势挑战，如：服务平台需要逐步完善；网格化管理与“接诉即办”的深层对接；正确平衡民意与政府管理理性之间的关系等。因此，为健全“接诉即办”的响应机制，提高政府服务效率，笔者提出了一些针对性的建议，如：需完善12345热线平台数据的建设；将“接诉即办”与网格化管理科学融合；妥善处理民意与理性的关系；推进政府部门流程再造等。以期为提升城市基层治理水平提供理论参考。

• 单位
  首都医科大学附属北京佑安医院