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摘要
随着网络零售业的快速发展,零售商的经营模式发生了重要转变,消费者的购物行为也出现了显著变化。但无论是在实体零售环境下还是网络零售环境下,培育和维系消费者忠诚都是零售商赢利的关键所在。然而,当前许多网络零售商将经营重心放在了吸引新的消费者方面,而忽略了对消费者忠诚的培育和维系,这势必会对零售商的长期利益造成重大影响。为了促进网络零售业的长期稳健发展,本文对网络零售商消费者价值与消费者忠诚的互动关系进行了分析,旨在引导网络零售商通过提升消费者价值培育消费者忠诚,从而获得稳定忠诚的消费群体。通过实证分析本文得到以下结论:在网络零售商功能性价值方面,商品质量、信息质量、购物便捷性和服务失误弥补措施对消费者忠诚呈显著的正向影响;在网络零售商程序性价值方面,个性化定制服务、互动关系、平台安全性、消费者隐私保护措施、网购娱乐性和操作简洁性对消费者忠诚呈显著的正向影响;在网络零售商社会性价值方面,网络零售商的信誉、B2C关系价值和C2C关系价值等三项因素对消费者忠诚呈显著的正向影响。
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单位重庆工商大学融智学院; 成都文理学院
