基于SERVQUAL模型制定调查问卷对提高白内障手术患者护理服务质量的有效性

作者：李芳; 董莉莉; 汤明霞

来源：护理实践与研究, 2019, 16(23): 116-118.

• 白内障
• 护理
• 调查问卷
• SERVQUAL模型
• 服务感知质量

目的探讨基于服务质量模型(SERVQUAL)制定的调查问卷对提高白内障手术患者护理服务质量的有效性。方法选取2018年1—12月入院的86例白内障患者为研究对象,随机等分为观察组与对照组,采用基于SERVQUAL模型的问卷调查两组患者的护理满意度和服务感知质量。对照组采用常规眼科护理,观察组基于SERVQUAL模型制定调查问卷,根据问卷调查结果实施针对性护理,比较两组患者的护理满意度及服务感知质量。结果观察组对有形设施、护理人员可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面的满意度均高于对照组(P <0. 05);术后3 d,观察组患者对护理人员可靠性、响应性、保证性、移情性4个方面的评分均显著高于对照组(P <0. 05)。结论基于SERVQUAL模型制定调查问卷并实施针对性护理干预,可提高白内障手术患者的护理满意度和服务感知质量,具有一定的护理借鉴价值。

• 单位
  江苏省泰州市人民医院