一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向

作者：舒丽芳; 卫海英; 冉雅璇^*

来源：华东经济管理, 2019, 33(04): 156-165.

DOI：10.19629/j.cnki.34-1014/f.180409001

• 顾客导向
• 一线员工
• 顾客满意度
• 员工业绩

一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。

• 单位
  中南财经政法大学; 暨南大学