基于SERVQUAL模型的重庆市县级公立医院门诊服务质量现况研究

作者：张名明; 饶华坤; 牟李红; 李静^*

来源：现代预防医学, 2021, 48(07): 1215-1234.

• 县级公立医院
• 门诊患者
• SERVQUAL模型
• 二维象限法

目的了解患者对重庆市县级公立医院门诊服务质量的潜在需求与实际感知,针对性地提升门诊服务质量。方法在重庆市10家县级公立医院中随机抽取500例门诊患者。采用SERVQUAL量表评测患者对县级公立医院门诊服务质量的期望值(Expectations, E)与感知值(Perceptions, P),计算服务质量(Service quality, SQ),采用二维象限图分析评测结果。结果 SERVQUAL量表评测结果显示,38个条目的服务质量(SQ)均为负值。二维象限图分析结果显示:有16个条目位于象限Ⅰ,6个条目位于象限Ⅱ,9个条目位于象限Ⅲ,7个条目位于象限Ⅳ。结论患者对门诊服务质量的实际感知未达到其预期,应针对二维象限图中的4个区域分别采取不同的改进措施,提升门诊服务质量。

• 单位
  重庆医科大学