中小学入学体检投诉原因分析与处理策略

作者：林芳; 张茜

来源：中国卫生标准管理, 2023, 14(07): 55-58.

• 中小学
• 入学
• 体检
• 投诉
• 原因分析
• 处理策略

目的 通过每年中小学入学体检服务反馈，分析原因制订对策，达到节省体检时间，改善就诊秩序，提高工作效率，满足体检需求，提升服务满意率。方法 回顾分析四川锦欣妇女儿童医院体检部2021年7—10月与2022年7—10月16 750名中小学体检学生入学体检意见或建议反馈。在不断总结经验的基础上开展信息化预约开单缴费、流程告知、场地规划、人员调配、报告管理等措施。结果 2022年来院入学体检人数是2021年的2.2倍，投诉比例下降了0.5%。导视不清楚的投诉下降26.2%，对信息化的需求有增加10.8%。现场就诊秩序仍是这两年的主要投诉。处理投诉中院级层面处理减少4.4%，职能科室处理能力明显提升，差异有统计学意义（P <0.05）。结论 方便快捷的预约开单缴费信息化服务，及时收集意见和建议，立即做出调整，不断完善服务流程，体现以人为本的服务理念，吸引了更多入学体检的家庭。心理指导的介入，更全面了解学生的身心健康，增进医患关系，从而提升体检家庭的满意度。