基于行业客户的气象服务质量评价

作者：张晓美; 李筱竹^*; 吕明辉; 高晓玲

来源：管理观察, 2019, (23): 68-72.

• 气象服务
• 质量评价
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本文根据格鲁诺斯的全面感知质量理论和parasuraman、Zethaml、Berry的质量差异理论,构建一套气象服务质量评价指标体系,并建立了加权的服务质量差异评估模型。利用典型气象服务企业的行业用户评价数据,分析了问卷的信度,并计算出行业客户期望与感知的差距,从而找到服务质量的短板和可改进的方向。通过评估发现,行业客户对气象服务产品价格与其性价比的服务质量的评价较低;反应性维度评价整体较低,主动帮助顾客的意识不足;"服务手段的个性化"和"服务产品的数量和种类"服务质量评价仍需提高;管理岗与技术岗的关注度有明显的差异性。

• 单位
  中国气象局公共气象服务中心