“服务态度类”客户投诉的破题之策

作者：马艳军

来源：中国农村金融, 2023, (07): 87-88.

<正>与处理其他类客户投诉相比，解决“服务态度类”客户投诉更复杂，难度更大。面对“服务态度类”客户投诉，银行应从自身分析原因、查找差距，从源头上妥善处理服务态度指服务者为被服务者提供服务过程中，在言行举止方面所表现出来的主观评价及由此产生的行为倾向。服务态度具有明显的随机性、主观性、相互性，极强的应激性、传染性和升级性。在商业银行日常服务工作中，一线服务人员和善、友好的服务态度，有利于拉近与客户的心理距离，增强客户黏性，推动经营发展；相反，冷漠、粗暴的服务态度，将损害客户认同感，侵蚀客户基础及商业银行对外品牌形象。与处理其他类客户投诉相比，解决“服务态度类”客户投诉更复杂，难度更大。