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摘要
为揭示空铁联程乘客感知对乘客总体满意度影响情况，建立了包含目标层、中间层以及指标层的三层指标体系，结合GTT与EM算法构建了贝叶斯网，分析了九个分类满意度对乘客总体满意度的影响。结果显示，各分类满意度对总体满意度影响从强到弱依次为个性化、衔接性、运营、可靠性、票务、舒适性以及信息服务，可达性与安全性对总体满意度影响甚微。交叉分析结果定量反映了乘客满意度指标间的复杂相互关系。IPA分析定量分析了后续改善策略，得出目前运营班次、行李托运、开通线路、运营时段需要进行重点改善，换乘指示、座椅舒适、取票便捷、票价、换乘质量、信息规划存在过度改善问题。
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