基于旅程管理的客户体验体系构建

作者：王海涛

来源：中国金融电脑, 2021, (07): 25-28.

<正>上海农商银行以客户旅程为载体,放大视角看待客户体验,将优化范围从产品功能、渠道系统向外拓展至客户经营,从"产品、内容、渠道、活动、数据"五个维度出发,构建客户数字经营体系,进一步提升客户旅程体验。金融科技的崛起驱动商业银行迈入数字化转型新赛道。在这场新赛道的角逐中,决胜的关键在于塑造"以客户为中心"的服务理念。这一理念落地的着力点和发力点是提升客户体验,具体体现在客户旅程管理的系统性重塑和全局性优化。